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さまざまな人がさまざまな目的で訪れ、たくさんのドラマを作っていくホテル。そこでは各セクションのスタッフたちがプロフェッショナルな力を集結させているからこそ、感動のサービスを生み出すことができるのです。ホテルの中にはどんな仕事があり、何を大切にして働いているのか、先輩に教えてもらいましょう。それらの仕事のなかに、ホテルマンに必要不可欠な「ホスピタリティ・マインド＝おもてなしの心」も見えてくるはずです。

● 取材協力：名古屋東急ホテル、ホテルアソシア豊橋、名古屋クレストンホテル

コンシェルジュとは、直訳するとホテルの「番人」。フロント、ベルボーイ、ドアマンなど、ロビー周りのすべてに目を届かせる責任者です。ホテル内のことから周辺の見どころ、おいしいものが食べられるお店の紹介など、お客様のどんな相談にものる頼もしい存在でもありますね。

ベルボーイはお客様の大切な荷物をお預かりし、お部屋までお運びします。ただ黙々と運ぶのではなく、気の利いた会話などで歓迎の意を表しながら、お部屋までご案内。お客様のことはよく覚えているものです。その後楽しそうに過ごしていらっしゃる姿を見ると、嬉しくなってしまうのです。

人々の日常のなかに、ひとときの非日常をもたらすのがホテルの役割。お客様が毎日の大変なことからほんの少しでも抜け出せるように、また、旅の疲れを十分癒していただけるように、私たちは精一杯の努力をします。そのために抱いていなければならないのは、おもてなしの心。これこそが、ホテルで働く人間にとってもっとも必要！

宿泊のほかにも、ホテルを利用する大きな目的があります。そう、結婚披露宴。最近は地味婚がブームですが、豪華で格式の高いホテル結婚式もまだまだ人気健在です。思いっきり華やかに喜びの日を彩りたい、そんな新郎新婦やゲストの皆様のために、宴会スタッフは精一杯の力を尽くします。

ホテルを訪れる人が、まず最初に接するのがドアマン。ここでの対応の仕方によって、ホテル全体の印象が決まってしまうといっても過言ではありません。だからドアマンはいつでもさわやかな笑顔でお客様をお出迎え。お客様をリラックスさせつつホテルの中へお招きすることが大事なのです。

チェックイン＆チェックアウトの手続きからホテル内の案内、各種サービスのオーダー受け付けなど、フロントがやるべきことはたくさんあります。外国人宿泊客からの電話や問い合わせも多いので、語学力はぜひ身に付けておきたい仕事ですね。

それぞれのセクションでは、担当者がきめ細かい配慮で、お客様をお迎えする万全の体制を整えています。たとえばバーやレストランでは「グラスチェック」という大事な仕事があります。少しでも汚れが残っていたり、欠けていたりしないように、ひとつひとつのグラスを丹念にチェックするんですよ。

お客様が日々の疲れを忘れ、お酒とムードを堪能しにいらっしゃるのがホテルのバー。ですから、照明、音楽、インテリアすべてにこだわり、とびきりの空間を演出します。バーテンダーに求められるのはカクテル作りの技術。それに気の利いた会話のできる豊富な知識も必要です。

正しいマナー＆言葉づかい、清潔な身だしなみ。これができなければ、接客サービスなんてもってのほか。たとえばラウンジのウエイトレスは、どんなに忙しくても優雅で気品ある立ち居振舞いを保ち、それでいて迅速に仕事をこなしています。